Eine Prozessprüfung ist wie ein Geständnis.

Vor einigen Wochen überprüfte eine neue Mitarbeiterin in meiner Firma unsere Prozesse. Eine Führungsposition, eine frische Perspektive. Eine kleine Beratungsfirma – keine besonders komplexen Probleme.

Und trotzdem fühlte ich mich unwohl.
Unterbewusst wollte ich manche Fakten verschweigen, andere beschönigen. Ich sprach darüber, wie ich mir die Dinge wünschte, nicht wie sie sind. Und die ganze Zeit hatte ich das Gefühl, beurteilt zu werden. Dabei hatte niemand böse Absichten!

Und dann wurde mir klar: Genau so fühlt sich mein Kunde, wenn ich mit einem Audit in sein Unternehmen komme und anfange, Fragen zu stellen.
Jeder CEO oder Produktionsleiter, der einen Berater hereinlässt, sieht sich einer völlig neuen Situation gegenüber. Er wird zu Themen befragt, die normalerweise nicht besprochen werden. Er muss über Prozesse sprechen, die „einfach funktionieren“. Über Entscheidungen, die er heute nicht mehr treffen würde. Über Workarounds im System, die jeder kennt, aber niemand korrigieren will.
Dieser Wunsch, etwas besser dazustehen, ist keine Schwäche; es ist eine normale menschliche Reaktion auf eine Bewertung.

Das Problem beginnt, wenn der Berater dies in der Hitze des Gefechts vergisst. Er kommt mit einer Methodik, einem Fragenkatalog, und hakt immer weiter nach. Er will alles wissen, und zwar schnell.

Und genau dann verliert der Klient seine Ehrlichkeit. Er lügt nicht. Er beschreibt einfach die Realität, die er präsentieren möchte. Und oft glaubt er sie während des Gesprächs selbst. Der Berater erhält ein positives Bild und zieht darauf basierende Schlüsse.
Das ist ein grundlegender Fehler bei vielen Audits.

Ein gutes Audit besteht nicht darin, durch Fragen Informationen zu gewinnen. Es geht darum, ein kooperatives Umfeld zu schaffen, in dem der Kunde bereit ist, sich zu äußern. Um dies zu erreichen, muss jedoch eine Bedingung erfüllt sein: Der Kunde darf sich weder beurteilt noch verurteilt fühlen. Er muss an Ihren aufrichtigen Wunsch zu helfen glauben.

Bevor Sie fragen: „Warum tun Sie das?“, sagen Sie: „Ich verstehe, dass es nicht einfach war.“ Bevor Sie den Prozess bewerten, fragen Sie, was Sie mit dessen Einführung erreichen wollten.

Und wenn jemand ein Thema abgeschlossen hat, haken Sie nicht weiter nach. Vertrauen wächst langsam. Ehrlichkeit im Geschäftsleben braucht noch länger.

Ein Audit ist kein Verhör. Es ist ein Gespräch, in dem einer der Beteiligten seine Entscheidungen offenlegt. Und es liegt in der Verantwortung des Beraters, dieses Gespräch offen und sicher zu gestalten. Ich habe das gelernt, als ich selbst auf der anderen Seite saß. Ich empfehle diese Erfahrung jedem Berater.

Marek Karch – Präsident von INMAR, SAP-Berater im Fertigungssektor