Kilka tygodni temu nowo zatrudniona osoba w mojej firmie zrobiła przegląd naszych procesów. Stanowisko wysokie, spojrzenie świeże. Niewielka firma konsultingowa – nie ma tu bardzo skomplikowanych zagadnień.
A jednak poczułem się niekomfortowo.
Podświadomie chciałem pewne fakty przemilczeć, niektóre upiększyć. Opowiadałem o tym, jak chciałbym, żeby było, a nie o tym, jak jest. I cały czas nie mogłem oprzeć się wrażeniu, że jestem oceniany. A przecież nikt nie miał złych intencji!
I wtedy zrozumiałem – dokładnie tak samo czuje się mój klient, kiedy ja wchodzę do jego firmy z audytem i zaczynam zadawać pytania.
Każdy prezes czy dyrektor produkcji, który wpuszcza konsultanta, zostaje skonfrontowany z całkiem nową sytuacją. Pytany jest o kwestie, o których normalnie się nie mówi. Musi opowiadać o procesach, które “jakoś działają”. O decyzjach, których dziś nie podjąłby. O obejściach w systemie, które wszyscy znają, ale nikt nie chce poprawić.
Ta chęć pokazania się w nieco lepszym świetle to nie słabość, to normalna ludzka reakcja na ocenę.
Problem zaczyna się wtedy, gdy konsultant w ferworze pracy o tym zapomina. Przychodzi z metodologią, listą pytań i drąży i drąży. Chce wiedzieć wszystko i chce wiedzieć szybko.
I właśnie wtedy klient przestaje mówić szczerze. Nie kłamie. Po prostu zaczyna opisywać wersję rzeczywistości, którą chce pokazać. I często sam w nią wierzy w trakcie rozmowy. Konsultant dostaje ładny obraz i na tej podstawie wyciąga wnioski.
To jest fundamentalny błąd wielu audytów.
Dobry audyt to nie wyciąganie informacji przez odpytywanie. To wypracowanie takich warunków współpracy, w których klient sam zechce mówić. Aby to osiągnąć musi być jednak spełniony jeden warunek. Klient nie może czuć się sądzony czy oceniany. Musi uwierzyć w szczere chęci pomocy.
Zanim zapytasz “Dlaczego tak robisz?”, powiedz “Rozumiem, że to nie było proste”. Zanim ocenisz proces, zapytaj, co chciałeś osiągnąć, gdy go wprowadzałeś.
I jeśli ktoś zamknął jakiś temat – nie drąż. Zaufanie buduje się powoli. Szczerość w biznesie potrzebuje jeszcze więcej czasu.
Audyt to nie przesłuchanie. To rozmowa, w której jeden z uczestników dokonuje spowiedzi ze swoich decyzji. I to po stronie konsultanta leży odpowiedzialność za to, żeby ta rozmowa była otwarta i bezpieczna.
Nauczyłem się tego siedząc po drugiej stronie. Polecam każdemu konsultantowi to doświadczenie.
Marek Karch — prezes INMAR, konsultant SAP w obszarze produkcji
